Чем отличается «черный» коллектор от «белого»

Как все кошки ночью серы, так и коллекторы для общественности все на одно лицо. Но существует принципиальная разница между работой «черных» и «белых» коллекторов.

Закон о коллекторах принимается медленно, а вот сообщения об ужасных случаях, связанных с работой взыскателей долгов тревожат общество постоянно - в Санкт-Петербурге грозят облить должника кислотой, в Искитиме произошло изнасилование.
Как правило, самые скандальные случаи связаны с кредиторами – сотрудниками МФО и банков, а не с работниками коллекторских агентств. Но обычным людям нет разницы – кто к ним приходит, вот и обвиняют во всех грехах именно коллекторов. Но, по статистике, 15% жалоб, связанных с ними, не подтверждается.

Организации, включенные в НАПКА, очень боятся исключений из ассоциации, поскольку некоторые финансовые компании (например, Сбербанк), требуют от коллекторов членство в НАПКА для осуществления совместной работы.

В последнее время коллекторские компании часто проверяют правоохранительные органы, которые не понимают разницу между «белыми» и «черными» коллекторами. Как правило, чаше всего проверки касаются лидеров рынка – крупных и солидных компаний, которые вообще не имеют никаких нарушений. А проверять ведь нужно не их, а полуподпольные организации, скрывающие телефоны, не имеющие адресов и сайта. Очень надеемся, что ситуация изменится.

Люди оказались более «продвинутыми» в этом плане и лучше понимают, кто такие «черные» коллектора, но вот понимания, кто такие «белые» - нет. Любой человек, который приходит к людям домой за долгом, считается коллектором, но в большинстве коллекторских организаций работа ведется только по телефону, поскольку там нет выездных подразделений! По сути, коллекторы - это операторы call-центра, которые разбираются в финансовых продуктах, знают законы и, главное, умеют общаться на профессиональном уровне. Это важный аспект работы коллекторов, поскольку они должны убедить клиента в том, что ему выгодно погасить кредит. Угрозой по телефону ничего добиться нельзя, поскольку должник просто не будет в следующий раз брать трубку.

Во всех нормальных агентствах ведется запись разговоров, которые хранятся в архиве (чтобы при поступлении жалобы была возможность их проверить). Кроме того, крупные компании имеют специальное программное обеспечение, анализирующее речь сотрудников (высоту тона, стоп-слова и др.), позволяющее отмечать недобросовестную работу.

У Ассоциации есть свой этический кодекс. Ранее он был не совсем четким, но сейчас, после конкретизации норм, проводится контроль и оценка работы компаний, входящих в ассоциацию. Существуют фиксированные пункты, некие отправные точки, соблюдение которых и является контрольной проверкой (например, общение на «вы» с должником) при работе с жалобами.

Белые коллектора зарабатывают не только на размерах взысканных долгов. Такая практика касается только работы «черных» коллекторов, что и становится причиной возникновения жутких ситуаций с угрозами и насилием. Если при проверке в нормальных конторах выясняется факт использования неэтических методов работы, размер зарплаты такого сотрудника сильно сокращается.

По статистике, большинство жалоб (более 70%) на коллекторов, связаны с коллекторскими агентствами, входящими в НАПКА, остальные – на иные кредитные ассоциации. И это нормально, ведь взыскание долгов – стрессовая ситуация, при которой жалобы не могут не возникнуть.

Как правило, с «белыми» коллекторами связаны технические жалобы – не туда позвонили, не те документы выслали, не так обратились. Жалобы на «черных» коллекторов замешаны именно на проблемах с угрозами, насилием, порчей имущества и др.

Так что же делать с «черными» коллекторами? Конечно, нужны экономические, законодательные и правоохранительные меры. Но в случае с нарушением коллекторами уголовного кодекса необходимо действовать жестко, потому что таким людям никакой закон не помешает работать так, как они привыкли. Виновные должны быть наказаны, поскольку криминальные методы работы не имеют никакого отношения к коллекторской деятельности.