Как пожаловаться в Центробанк

Рассказывает Илья Кочетков, руководитель Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров имеет 25 подразделений по всей России. И чтобы работа велась эффективно, был определен стандартный алгоритм действий.

Меры, которые предпринимает служба, можно разделить на реактивные (работа с жалобами) и превентивные (работа с населением, законами, стандартами качества).

С начала года в службу можно позвонить через контакт-центр – за это время было принято более 145 тыс. жалоб (их них около 60 тыс. касаются некредитных финансовых организаций). Кроме того, прием претензий ведется и через интернет–приемную (ссылка на главной странице сайте Банка России www.cbr.ru).

Чаще всего жалуются на страховые компании – около 80% от всего количества жалоб, второе место занимают МФО, КПК и ломбарды.

По статистике, большинство проблем возникают из-за низкой финансовой грамотности населения. И с этим связан один из ключевых видов деятельности службы – повышение этого уровня. К сожалению, это достаточно долгий процесс, в котором должны участвовать и сами финансовые организации.

В планах работы на следующий год - разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями (для СРО), на основе которых саморегулируемые организации составят уже свои стандарты о порядке предоставления информации потребителям.