Клиентов нужно любить

Один из ключевых критериев построения микрофинансового бизнеса – наличие лояльных клиентов.

И хотя учитывая размер ставки, с которой приходиться сталкиваться заемщику, о лояльности говорить очень сложно, микрофинансисты за лояльных клиентов готовы побороться. Каким же образом?

Андрей Бахвалов, исполнительный директор компании «Домашние деньги», говорит о том, что именно за счет системы лояльности для заемщиков создается качественный портфель МФО. По статистике, каждый второй клиент приходит за деньгами еще раз.

Андрей Паранич, директор СРО «МиР» объясняет «увлеченность» микрофинансистов системой лояльных клиентов тем фактом, что просрочка при повторном займе возникает в несколько раз реже, да и затрат на выдаче займа гораздо меньше.

Ольга Базанова, директор департамента маркетинга группы компаний «Быстроденьги», отмечает различие между банковскими программами лояльности и предложениями МФО. Основное отличие – в количестве и разнице услуг. Например, банк может предложить бонус в виде подарочной карты, а МФО сделать процесс получения денег полностью дистанционным.

Кроме того, и банки и МФО активно включают в программы лояльности такой инструмент, как скидки по ставкам (в некоторых случаях она может доходить до 40%) и увеличение размера займа.

К сожалению, многие компании используют не совсем честные способы повысить доверие клиентов – за дополнительные скидки часто просят клиентов оставлять положительные отзывы в соцсетях и на специальных сайтах. Возможно именно это является причиной того, что полного доверия к МФО пока нет – по статистике, микрофинансовым организациям доверяют всего 11% россиян (банкам -59%).

Павел Самиев, управляющий партнер НАФИ, подтверждает низкий уровень доверия клиентов, что во многом связано с завышенными ставками. Но компании активно работают над имиджем, информируя о повышенной прозрачности и легальности. Если никаких скандалов с МФО в ближайшее время не будет, доверие россиян постепенно начнет увеличиваться.

Ну а самый простой метод укрепления взаимодействия с клиентом – подарки. Чем чаще компания будет тратиться на своих клиентов, тем чаще клиенты будут возвращаться в компанию.