Мировые стандарты контакт-центра МФО «Займер»

Исследование показало, что уровень обслуживания у специалистов call-центра МФО «Займер» соответствует уровню мировых стандартов. Но потерянных звонков пока еще 1,8%.

По своду практик, отличный уровень оператора – это 80% звонков за 20 секунд с потерей не более 5-10%.

За сутки call-центр компании обрабатывает от 450 до 700 звонков (со средним показателем одного оператора – 65 звонков). Чаще всего звонят с 13.00 до 15.00, а также в середине и конце месяца.

Все поступившие звонки подвергаются анализу и оценке, в том числе лексико-семантическому и эмоциональному. Такая работа позволила добиться показателя в 93% клиентов в день.

Отлично показала себя система учета обращений клиента – при анализе первичного звонка можно понять цель обращения и, таким образом, повысить эффективность и качество обслуживания. Как правило, людей чаще всего интересует информация по займам, способы регистрации на сайте, методы получения и возврата займа.

Сергей Седов, генеральный директор сервиса онлайн займов «Робот Займер», отметил, что работа call-центра – ключевое направление работы компании, поскольку именно по телефону происходит первое общение с клиентом. Задача специалистов – помочь человеку решить его проблему и сотрудники полностью справляются с ней, поскольку обладают такими качествами , как быстрота реакции, высокая грамотность, гибкий интеллект и стрессоустойчивость.