Курс на улучшение качества обслуживания клиентов

Третий Форум Contact Center in Finance, посвященный организации контактных центров в финансовых организациях, прошел в Москве 25-26 ноября и собрал более 150 руководителей компаний финансового сектора.

Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ), представил давно ожидаемое исследование «TOP-20-FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», по итогам которого был составлен рейтинг лучших компаний, по качеству телефонного обслуживания.

Маргарита Денисенко, заместитель генерального директора по операционному развитию бизнеса, Член правления, МигКредит, отметила, что основа качественной работы контакт-центров – это повышение уровня общения (как с клиентами, так и между операторами),  и  развитие цифровых каналов. Кроме того, нужно понимать, что при повышении скорости обработки звонков страдает качество разговора, поскольку за короткое время невозможно проявить эмпатию при разговоре с клиентом. И при выборе между экономическим показателем (временем звонка) и качеством обслуживания, выбор всегда в пользу клиента.

Когда речь зашла о цифровых каналах, был представлен кейс о запуске он-лайн чата для корпоративных клиентов Сбербанка России. Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, рассказал о проекте и отметил, что эксперимент удался, клиенты готовы общаться с банком в чате, а банк готов активно и дальше развивать это направление.

Анастасия Олейникова, начальник отдела продаж, Альфа-Банк, заговорила о повышении лояльности клиентов и о том, что пришло время пробовать что-то новое в работе, улучшать взаимоотношения между сотрудниками банка и клиентами, развивать новые сервисы, позволяющие полностью удовлетворить клиента.