Центробанк будет наблюдать за отношениями между финрынком и потребителями

ЦБ анонсирует новую систему надзора, которая позволит предупреждать недобросовестные действия кредиторов для исключения ущемления прав потребителей.

Ранее данный аспект деятельности рынка также был под контролем, но в большинстве реакция была исключительно по поступающим жалобам, то есть, когда нарушение уже свершилось. А на данный момент это будет проактивное реагирование - недопущение подобных случаев.

Сергей Швецов, первый зампред ЦБ, заявил о том основной целью развития финрынка является повышение качества и уровня жизни граждан. Методы, которыми можно добиться этого - повышение финансовой грамотности населения, защита потребителя и увеличение финансовая доступность.

Что касается поведенческого надзора, то планируется разработать определенные стандарты: поведения участников рынка при контакте с потребителем и обработки жалоб. Кроме этого будет совершаться контроль по наблюдению за стандартами, а также помощь физлицам в решении различных проблем. Обязательно будут контролироваться маркетинг и рекламные материалы, а также ценообразование.

По статистике, на данный момент жалобы в большинстве своем связаны с условиями договора, отказ от реструктуризации долга и продажу долгов коллекторам, порядка предоставления услуг и так далее.

Сбербанк даже сформировал  отдельное структурное подразделение — центр заботы о клиентах, подобный центр есть также в ВТБ, банке "Хоум Кредит". Банк "Открытие" предлагает кроме этого чат-бот и поддержку в мобильном и интернет-банках, а инвестбанк "Финам" следит за поступающими жалобами на странице банка на сайте АРБ.

Крупные МФО также не обходят стороной данный вид услуг - их клиенты могут пожаловаться через личный кабинет на сайте СРО.

По статистике, за прошлый год в Службу защиты прав потребителей ЦБ поступило около 210 тыс. жалоб о нарушенных правах клиентов и это демонстрирует рост доверия населения к регулятору. Но скоро ЦБ "отдаст" все поступающие жалобы участникам рынка - они будут сами разбираться с поступающими претензиями и СРО сами станут регуляторами.

Вообще, СРО будет обладать большими правами и, в том числе, они будут формировать стандарты поведения и контролировать их исполнение.

Шевцов рассказал, что ЦБ сейчас подготавливает законодательную инициативу, по которой финансовые агенты будут нести ответственность за продаваемые ими финансовые инструменты наравне с теми, кто эти инструменты выпускает.