Исследование качества телефонного обслуживания клиентов в финансовом секторе на старте

В августе НАКЦ запустит исследование «Tоп-20 Fin: качество телефонного обслуживания в финансовом секторе», результаты которого будут представлены на форуме Contact Center in Finance в ноябре. 

Целью является определение рейтинга качества телефонного обслуживания, объекты исследования – лидеры банковского и микрофинансового сектора, страховых компаний. 

Среди них:

Банки: Сбербанк России, Газпромбанк, ВТБ24, Россельхозбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, ФК «Открытие», «Юникредит», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Московский кредитный банк, «Санкт-Петербург», «Россия», «Уралсиб», «Русский стандарт», Ситибанк, Ханты-Мансийский банк, «Ак барс», Связь-банк, Хоум кредит энд финанс банк, МДМ-банк, Нордеа-банк, «Глобэкс», «Зенит», «Восточный экспресс», Бинбанк, Московский индустриальный банк, «Возрождение», Уральский банк реконструкции и развития.

Страховые компании: «Росгосстрах», «Согаз», «Ингосстрах», «РЕСО-гарантия», «Альфастрахование», Страховой дом ВСК, «ВТБ-страхование», «Сбербанк — страхование жизни», «Согласие», «Альянс», «Ренессанс-страхование», МАКС, страховая группа «Уралсиб», ЖАСО, МСК, «Энергогарант», «Метлайф», «Транснефть», «Капитал-страхование», «Компаньон».

Микрофинансовые организации: «Домашние деньги», «Миг-кредит», «Деньги сразу» «Срочноденьги», «Манимен», «Актив-деньги», «Росденьги», «VIVA-деньги», «Центрофинанс», «Быстроденьги».

Для проверки обслуживания будет совершено более 2500 звонков от тайных клиентов в разные дни и разное время суток.

В итоге будет составлен рейтинг по основным параметрам: базовые навыки, стиль общения, управление общением и знание предметной области.